Un CRM pour Emob

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Par Romain, jeudi 27 septembre 2007 à 12:00
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Salesforce

Et oui, la jeune pousse grandit, la liste des clients s'allonge, et il devient difficile de gérer les contacts à la roots, en se contentant de saisir un numéro de téléphone à la va-vite sur son agenda électronique, ou en stockant des cartes de visite dans tous les recoins, qu'on met 3 heures à retrouver au moment voulu ...

En un mot : il faut s'or-ga-ni-ser. Et pour cela, il existe paraît-il de petits logiciels très sympathiques appelés des CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (gestion de la relation client), à ne pas confondre avec les ERP (Enterprise Resource Planning) qui eux sont aussi appelés PGI (Progiciels de Gestion Intégré) .

En gros, le CRM vous permet de saisir vos contacts clients, d'organiser et suivre le processus commercial (prospection, vente, après-vente), de gérer une équipe de commerciaux, et bien d'autres choses. Mais difficile de se décider dans les centaines d'offres existantes. Il y a les valeurs sûres, en ASP par exemple, comme SalesForces ou Siebel CRM. Dans l'opensource, c'est aussi l'embarras du choix avec entre autres Vtiger, SugarCRM , Dolibarr ou encore Zen CRM. Autres pistes, les applications 2.0 comme HighRise ou Zoho CRM.

Pour autant certains de ces logiciels sont de véritables usines à gaz, avec bon nombre de fonctions inutiles pour une petite entreprise comme la notre, et des processus de saisie plutôt contraignants. Nous cherchons quelque chose d'assez simple et fonctionnel, et qui nous permette de travailler collaborativement.

Et c'est là que vous intervenez chers lecteurs Avez-vous eu l'occasion de mettre en oeuvre ces solutions ? En connaissez vous d'autres ? Lesquelles nous conseilleriez-vous ?

Tags : clientèle commercial CRM Customer Relationship Management gestion de la relation client GRC management

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Vos Commentaires

38 commentaires déjà postés

1. Le jeudi 27 septembre 2007 à 12:27, par Benjamin

Si vous bossez sur Mac, je vous conseille DAYLITE, très puissant, facile à mettre en place et à utiliser. Utilisable hors ligne.

Pour info, je bosse dans une agence web et ça convient parfaitement !

Par expérience, je vous conseille de ne pas prendre à la légère le choix d'un crm, car changer en cours de route ça devient vite le merdier !

2. Le jeudi 27 septembre 2007 à 12:48, par mrboo

J'ai installé rapidement SugarCRM (la version open-source) : easy rien à redire.
L'avantage de l'open-source c'est que vous allez pouvoir bidouiller l'outil de manière à l'adapter finement à votre plateforme (je n'ai pas pris le temps de le faire en ce qui me concerne)

3. Le jeudi 27 septembre 2007 à 13:18, par Panda Pacha

Mon conseil qui vaut ce qu'il vaut. C'est de fuir comme la peste les boites de conseil informatique dans le domaine. Les Cap Gemini & Co. qui n'ont que 3 lettres à la bouche : SAP. SAP n'est pas la solution à tous les maux de terre comme ils veulent bien le laisser penser.

Et sinon oui je confirme, changer de CRM en cours de route c'est vraiment la plaie. Donc tester avec toute l'équipe avant de déployer la solution. Parfois une bonne vieille base MySQL avec une interface "faite main" suffit largement.

4. Le jeudi 27 septembre 2007 à 13:19, par bendicott

sans aucun doute : sugarCRM. Je l'utilise depuis 1 an. Au début c'est un peu déroutant - eh oui c'est pas drôle d'enregistrer toutes les relations clientèles, mais a long terme, c'est agréable de se voir relancer le prospect vu il y a 8 mois. On peut gerer ses comptes (sociétés), ses contactes, ses affaires (devis), lier les rendez vous par contact, par affaire ou par compte (en autre). On peut lancer des campagnes etc etc (je crois que je n'ai pas encore fait le tour). Et le nec plus ultra, gérer sa boite mail via sugar CRM - et là, Ô miracle, les email envoyes pas les clients sont rangés par clients. bref, cela correspond pour l'instant a mes attentes. Et surtout (pour l'instant) aucun BUG.....

5. Le jeudi 27 septembre 2007 à 13:34, par Spone

SugarCRM et vtiger se valent, c'est plutôt en terme d'interface et de logique d'utilisation que le choix se fait. En tout cas, une chose est sûre, le choix d'un SGBD libre (MySQL ou PostegreSQL) s'impose ! J'ai été confronté récemment à un système propriétaire Filemaker et il est difficile de faire pire niveau interopérabilité

6. Le jeudi 27 septembre 2007 à 13:40, par Sushitronic

Si vous avez quelques semaine de patience, j'ai un ami qui est entrain d'en dévelloppé un depuis plusieurs mois. Lui même utilisait dolibarr cité plus haut, il l'a trouvé trop gros, trop contraignant, un pas mal buggé apparement, bref il l'a débuggé dans un premier temps puis il a décidé de repartir sur une base neuve pour se faire une appli lui même, gérer à distance sur ses propre serveur de manière toalement sécurisé. Et franchement, son logiciel inline est super (j'ai fait l'interface d'ailleurs) et ça me semble vraiment tenir la route. Beaucoup plus simple que ceux que vous cité il s'adresse à des strucure style pme ou artisans. Il comprend, gestion de budget, ged, agenda (en cours de création), gestion de client, gestion de fournisseur, gestion commerciale... et en plus très rapide dans le traitement car pas mal d'utilisation d'ajax qui evite les multiple rechargement de page a chaque validation de champs par exemple. Je vais de ce pas lui demandé ou il en est d'ailleurs dans le dévellopement, si ça vous intéresse un ptit mail

7. Le jeudi 27 septembre 2007 à 13:58, par Titx

Bonjour,
Je suis administrateur "Métier" sur Siebel. Tout ce que je peux vous dire c'est que ça n'est sûrement pas adapté à votre besoin et puis de toutes façons vous n'avez certainement pas les moyens de vous payer un tel outil
Heureux d'avoir pu vous aider

8. Le jeudi 27 septembre 2007 à 14:11, par lordthias

Juste en passant (je ne connais pas grand chose en CRM), on ne parle ici que très peu de l'exploitation de toutes ces données. Ou plutôt, l'efficacité des outils à restituer l'information pertinentes.

Quelles méthodologies propose ces logiciels ? Sur quels algos ? Peut-on faire de la segmentation client, du scoring, de l'analyse de risque, etc ?

La saisie est une chose, l'analyse en est une autre.
Alors, on peut très bien penser nourrir sa base sur un outil et l'analyser sur un autre mais je ne pense pas que ce soit le plus simple.

9. Le jeudi 27 septembre 2007 à 15:23, par Stef

Sushi, ça me plait bien aussi ton histoire
si tu peux me balancer un mail...

10. Le jeudi 27 septembre 2007 à 15:44, par Chouch74

Nous dans notre agence web on a développé un PGI CRM en ASP .NET avec fonctions déployables sur demande du client. en terme de licence on le loue à l'année (ca evite de payer un gros coup et on beneficie des mises à jour).

Ca marche tres bien pour notre structure et ca permet de gérer le portefeuille client coordonnées / devis / bon commande / facture / etc ...

assez complet... Je crois qu'on doit avoir une demo qui tourne quelque part .. contactez moi par mail si besoin plus d'infos ...

11. Le jeudi 27 septembre 2007 à 16:29, par Scavenger

Pour ma part j'ai eu l'occasion de mettre en oeuvre vTiger dans la petite entreprise argentine où je bosse. Il me fallait en effet une solution CRM simpliste, tenant plus de l'annuaire clients/fournisseurs que de l'outil CRM complet comprenant toutes les facettes de la CRM ; pour moins de 10 personnes, c'est franchement pas la peine.

Par ailleurs, vTiger offre certains avantages qui permettent de l'exporter facilement dans un pays comme l'Argentine : Open Source, multi langages, j'en ai fait un petit article : www.scavenger.fr/2007/09/...

Voilà pour mon expérience perso...

12. Le jeudi 27 septembre 2007 à 18:54, par Jeremy

Moi au boulot, j'utilise Salesforce.com, marche tres bien mais beaucoup trop d'options pour l'utilisateur moyen... Pas mal de choses inutiles.

13. Le jeudi 27 septembre 2007 à 19:21, par zecarlito

Pour ma part, j'ai eu l'occasion de travailler dans mon entreprise sur le CRM de Microsoft.
C'est une vraie Catastrophe pour une petite TPE. On ne s'en sort plus et l'nterface (tout porté web) est assez lente et difficile à prendre en main.
Gagnez des millions, ayez des commerciaux en masses et peut-être que le CRM de Microsoft se justifiera ... quoi que

14. Le jeudi 27 septembre 2007 à 20:43, par Ben

Bonjour,
en tant que manager, je vous conseille un progiciel très simple, intuitif et collaboratif, vous pouvez même le coder à votre guise, c'est un freeware, il s'appelle WD Gold Lite. Super CRM

15. Le jeudi 27 septembre 2007 à 21:03, par Aguillem

Au boulot, le boss a craqué pour SugarCRM et il en a l'air très content. Je bosse dans une boite très axée sur le libre, donc un logiciel open-source s'imposé. Et depuis il le conseille à toute le monde...

16. Le jeudi 27 septembre 2007 à 21:35, par lesmarseillais

et access c'est pas plus simple ah ah ah
Amitiés à vous.

Denis

17. Le jeudi 27 septembre 2007 à 22:10, par Nours

c'est lol ça puisque je suis en train de qualifier l'outil de CRM que retiendra ma société depuis... 6 mois !! Et oui et c'est pas fini.
C'est d'autant plus lol que du mardi 2 octobre au jeudi 4 oct tu seras sur Paris si si... c'est le salon du CRM et de la GRC à la Défense 2007.salon-crm.fr/
Très instructif l'an passé il m'aura permis en tant que directeur commercial d'une société de service de mieux cerner cette solution et les risques de sa mise en oeuvre.
Quelques recommandations :
(mes besoins concernent le directeur commercial, l'ingénieur avant vente, l'ingénieur commercial, l'assistante commerciale, le marketing (mass mailing), et la responsable des équipes de production)
- bien établir entre les divisions concernées (prospection, vente, production, livraison, facturation, règlement) vos besoins et vos interactions. Ce n'est pas l'outil qui va vous structurer. Vous devez impérativement avoir un process sur lequel l'outil viendra se calquer.
- penser à demain : vous êtes 2 à en avoir besoin, demain vous serrez (je vous le souhaite) 10. Certaines offres n'ont pas le même cout unitaire suivant le nombre d'utilisateurs : Sugar CRM propose une offre entrée de gamme (très complète) qui passe obligatoirement en pro au delà de 5 utilisateurs.
- l'open source c'est bien, c'est pas cher MAIS!!
D'ailleurs certaines sociétés comme 3ACRM vendent cette solution avec du service. Open source ne veut surement pas dire "je fais tout tout seul". L'admin, la config et le paramétrage en interne c'est rigolo au début, c'est reloud rapidement. A moins que vous souhaitiez créer un poste admin CRM.
Gare au délit de certitude du style "je masterise l'informatique, le codage, donc je vais gérer la solution et me bidouiller une petite couche des familles sur Open Source". Le CRM consigne des éléments vitaux de la société. Si ça tombe c'est la boite qui tombe (imagine que tes prospects aient été écrasés par mégarde)
- retenir les solutions ASP cad hébergées. Vous avez autre chose à faire (vendre) que de vous emmerder avec la gestion du serveur CRM en interne.
Il faut impérativement déléguer la gestion et la maintenance à un tiers compétent.
- on impose pas un outil CRM à ses salariés. Sans quoi ils le rejettent, ne l'utilisent pas ou pire le considère comme du flicage et font tout pour le casser
- on ne change pas d'outil CRM tous les ans. Le choix doit satisfaire des besoins immédiats et ceux de demain : anticiper
- bref, c'est une réflexion en interne ou chacun doit poser à plat son process et les interactions avec les autres entités (y a pas que la vente qui est concernée)

Pour ma part, je pense que nous retiendrons SalesForce : solution d'entrée de gamme pour 5 postes à 1200 euros solution pro : 4000 euros
Nous avons étudiés et testé :
- SugarCRM : beaucoup trop risqué car la solution doit être complété par des addons dont le développement est assuré par le principe de l'open source : donc aucune garantie quant à leur réalisation et qui plus est trop souvent buggués
- SalesForce
- INES : interface pas ergonomique ni intuitive par rapport à nos process
- EUDOWEB : cher en service (10 Keuros la solution complète)
- E FRONT
- DELOS : ce n'est pas du CRM contrairement à ce qu'ils affirment

Bon courage et puisque vous en êtes déjà au CRM c'est que ça se passe bien pour Emob

18. Le jeudi 27 septembre 2007 à 23:25, par Romain

A tous> Merci pour tous ces partages d'expériences et ces conseils ;-). Je vais jeter un coup d'oeil sur les solutions que je ne connaissais pas. Et je crois en effet que la décision ne doit pas être prise à la légère, car changer de CRM doit être assez compliqué, surtout après des mois de stockage de données. La réflexion mérite d'être approfondie...

19. Le vendredi 28 septembre 2007 à 09:50, par Franck

crm-ctt.... simple, complet facile à installer et en plus il est joli...

20. Le vendredi 28 septembre 2007 à 10:05, par Mardoulon

Pour pouvoir choisir, il faudrait utiliser en réel pendant quelques mois chaque logiciel. Ce qui n'est guère réalisable. Profiter de l'expérience des autres permet de réduire les risques. Mais toutes les entreprises, TPE, solo, PME n'ont pas les mêmes besoins (si ce n'est un carnet d'adresses évolués et un agenda des tâches à réaliser). Ce qui convient à l'une ne convient pas obligatoirement à une autre. Nous utilisons depuis de nombreuses années le logiciel PAMO qui nous a séduit pour ses possibilités de prospection permanente et systématique.

21. Le vendredi 28 septembre 2007 à 12:49, par ocarbone

"changer de CRM doit être assez compliqué, surtout après des mois de stockage de données."

Lors d'un tel changement, la reprise des données est effectivement un enjeu primordial.

Une solution open source peut vous être utile : Talend Open Studio. Sur la version actuellement disponible sur www.talend.com/donwload.p... on trouve des connecteurs à CentricCRM, Salesforce, SugarCRM, VtigerCRM. Ces connecteurs permettent d'extraire et/ou d'insérer vos données très facilement dans ces différents CRM.

Plus d'information (FR) : ocarbone.free.fr/blog/?pa...

22. Le vendredi 28 septembre 2007 à 12:51, par ocarbone

oups, un des liens est érroné ... voici le bon :

www.talend.com/download.p...

23. Le vendredi 28 septembre 2007 à 16:21, par Magda

la version gratuite en ASP d'INES , INES.Free edition nous va très bien pour l'instant. ça nous paraît un bon premier pas. www.ines.eu/ines_free_edi...

24. Le vendredi 28 septembre 2007 à 16:58, par Fou de Data Mining (alias Lordthias)

Un article pouvant vous intéresser :
www.crm2day.com/library/5...

Un article intéressant :
www.twocrows.com/crm-dm.p...

Juste pour justifier mes propos...

25. Le vendredi 28 septembre 2007 à 19:08, par ConseilsMarketing.fr

Salut

Ca dépend un peu de tes besoins, et si tu dois intégrer ton CRM directement à ton site Web ou si c'est juste une BDD pour les commerciaux / hot line.

Perso je te conseille vivement Sage CRM qui est vraiment très simple et facile à utilise (c'est tiré de Accpac un logiciel australien).
C'est en français, et au moins tu as une bonne hot line pour t'aider en cas de Pb...

a +

Fred

26. Le vendredi 28 septembre 2007 à 19:44, par Catherine

Moi jai choisi ZohoCRM pour ma petite entreprise. C'est super simple, très rapide à paramétrer et c'est gratuit pour les 3 premiers utilisateurs. Il vient d'être traduit en français

A+

27. Le samedi 29 septembre 2007 à 08:28, par Nours

@Romain : le salon du CRM au CNIT dont je te parlais vient d'être annulé pour des raisons de sécurité
Donc pas de salon

28. Le samedi 29 septembre 2007 à 11:08, par Mü

Ca dépend bien entendu de tes besoins et des fonctionnalités des CRM qui peuvent t'intéresser. Là où je bosse on a mis en place un CRM en écartant les solutions payantes / propriétaires. On a installé et testé Vtiger VS SugarCRM pour finalement adopter Sugar.

29. Le lundi 1 octobre 2007 à 10:59, par Nadya

Bonjour bonjour !

Alors des CRM j'en ai testé (en veux-tu en voilà !!! ... Sugar - Vtiger, ) et malgré le fait qu'il soit payant, j'ai opté pour Act! et je ne suis vraiment pas déçue !
Au moins il y a une hot-line, il est en français et la gestion des relances y est très facile.
Voilà pour mon avis !
Bon courage.

30. Le lundi 1 octobre 2007 à 18:23, par Florent

Aaaah! trouver LE CRM ...j'en suis aussi! quel casse tête! ZohoCRM ça a l'air pas mal, mais pour la traduction ...Catherine, tu parles d'une version traduite ?

31. Le lundi 1 octobre 2007 à 20:16, par Amine

Ca serait cool de la part d'Emob de communiquer sur le choix definitif du CRM après avoir pesé le pour et le contre.
Merci

32. Le mardi 23 octobre 2007 à 00:04, par mahi

Bonjour,

j'utilise depuis 1 an vtiger que j'ai adapté à mon activité d'assistance informatique et internet à domicile. J'ai mis en ligne des animations flash et une demo sur une plateforme ASP que je developpe pour professionnaliser les services à la personne.

tu peux les consulter sur www.vtigerservices.com

Je pense qu'il faut tester les crm pour voir lequel est le mieux adapté à ton activité.

bon courage

33. Le mercredi 31 octobre 2007 à 21:20, par truffe77

Bonjour,
Les commentaires sont intéressants, notamment celui de Nours le 29.9.07.En effet il y a une telle mayonnaise de communication faite autour des outils de CRM par les médias qu'il faut se forcer à revenir sur le plancher des vaches et se dire que le CRM n'est pas un fin en soi pour ceux qui s'y intéresse; mais pour autant ceux qui ne savent pas de quoi ça traite et de ce que le CRM peut leur apporter devraient s'y pencher, profiter des technologies et y voir des possibilités d'avantages concurrentiels.
Avoir une solution qui intègre tous les outils qui vous permette de tout recentrer sur le client, le fidéliser, maximiser vos ventes et réduire au maximum mes coûts administratifs dans leur globalité : collaboration, communication, ecommerce, gestion commerciale, reporting, support client, ressource humaine, accès a distance, passerelle comptabilité, Téléphonie, gestion documentaire, portail client etc .., etc …
Toutes ces fonctionnalités non exhaustives que je cite sont dans l’outil que j’utilise : Info@hand (c’est un outil pour les TPME a la limite des fonctionnalités d’un ERP, tres fonctionnel ) distribué et conseillé dans la mise en place avec succès par la Ste ConvergeCom.
Je connais bien voir très bien beaucoup des principaux CRM du marché depuis 1990 pour les avoir suivi, essayés ; faut bien le dire souvent en poursuivant des chimères aboutissant a des usines a gaz qui m’imposait presque plus de ressources que mon activité.
Il ne faut jamais oublier que le CRM doit être avant tout une philosophie, qu’on ne doit pas imposer, dont l’accompagnement est inéluctable ; c’est bien pour cela que la démarche ne s’arrête pas au seul outil mais bien au choix incontournable d’un partenaire qui va remettre des lettres de noblesse a ce qu’on appelle le CRM
Bien sur l’open source vous fait croire que vous pouvez tout avoir gratuitement et nous fait basculer dans l’utopie : payer 0 un outil qui vous rapportera 0 pacque vous serez lassé d’avoir passé beaucoup de temps sans avoir été accompagné et dont la pérennité n’est pas assurée est risqué. (Je ne tire pas sur l’Open Source, ces outils font parti de qui se fait de mieux dans beaucoup de domaine comme Linux, SugarCRM, JOOMLA, Talend, Asterisk, Firefox, etc…, etc… )
Il faut bien sur avoir un budget de base a investir et être accompagné sérieusement (il ne faut jamais l’oublier : dans le cas contraire, on contribue au ration d’échecs d’intégrations dans les entreprise 70 % ) si l’on souhaite récolter 100 ou 1. 000 comparé au budget de 10 que vous aurez voulu investir.

34. Le jeudi 22 novembre 2007 à 18:32, par Team BasicCRM

Bonjour,
Puisque vous parlez de SugarCRM, mais que vous n'avez peut-être pas le compétences de l'administrer, nous avons lancer une offre à base de SugarCRM pour toutes les sociétés comme la votre : BasicCRM. Et c'est hébergé, 100% en ligne, 100% gratuit pendant 1 an pour 5 utilisateurs (puis 590 € par an si vous continuez)
Cordialement,
L'équipe BasicCRM - www.basiccrm.fr

35. Le mardi 24 mars 2009 à 14:43, par annev

Bonjour,
Serait-il possible d'avoir le retour d'emob un peu plus d'un an après le lancement de cette discussion ?
Quel CRM a été choisi en définitive ? Sur quels critères essentiels ? Pour quelles types de tâches principales ? Le choix est-il positif ?
Merci d'avance.
Anne (qui recherche aussi un CRM + ERP pour son agence web)

36. Le mardi 30 juin 2009 à 21:04, par bendicott

bah oui, vous avez choisi quoi comme CRM ?

37. Le jeudi 14 janvier 2010 à 13:37, par nono

Et oui, on patiente pour avoir une réponse

Pour ma société je me suis plutôt tourné sur de l'open source, j'ai particulièrement aimé Lundi Martin Business et EGGcrm.

J'ai testé mais retiré SugarCrm de ma short liste. Beaucoup en dise du bien mais je l'ai trouvé buggé, l'interface n'est pas terrible et surtout la traduction n'était même pas complète!

LMB et EGGcrm sont tous deux français

Au final EGG a pris le dessus, l'équipe est plus réactive et le logiciels a des petites fonctionnalités en plus qui améliore l'utilisation quotidienne.

Tchuss